保监会：2017险企服务评价结果出炉 新光海航获最差评级

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每个记者袁媛每个实习编辑陈石

11月24日，中国保监会召开2017年保险公司服务评估结果新闻发布会。中国保监会保险消费者权益保护局局长陆舟表示，从投诉情况来看，监管机构收到的投诉总数一直在稳步下降，但有关网络保险的投诉数量却在迅速增加，因此有必要加强对网络保险的监管。

据悉，由中国保监会牵头并参与评估的保险公司服务评估委员会由保险监管部门、行业自律组织、高校学者、记者和保险消费者代表组成。共有117家保险公司参与了评估。参与范围为截至2016年12月31日已开业三个会计年度的所有财产保险公司和人寿保险公司，但不包括养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、特殊类型的保险公司如保单保险公司

评估内容为2016年参与保险公司的服务情况。评估体系着眼于消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等突出问题，遵循突出重点、先易后难、逐步完善的原则。根据财产保险和人身保险设置人工接通率、索赔赔率和投诉率等8个量化指标，并在此基础上分别加减重要服务创新和重大负面事件。根据得分从高到低，保险公司的服务等级分为四类:A、B、C和D，包括aaa、aa、A、bbb、bb、B、ccc、cc、C和D

根据评估，只有广信HNA人寿保险公司被评为D级，其余参与保险公司被评为A、B、C级。具体来说，有11家个人保险公司被评为A级，35家被评为B级，12家被评为C级；有10家财产保险公司被评为甲级，38家被评为乙级，10家被评为丙级。

根据评价结果，加分创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度方面取得了一定的实际应用效果，但创新质量有待进一步提高。吕舟表示，部分保险公司服务创新项目同质化程度仍然较高，真正具有行业原创性的项目还很少，因此对客户个性化需求的研究和探索需要进一步提高。

陆舟表示，今年中国保监会将暂时在总部层面评估保险公司的服务，但尚未涉及具体的省级分支机构。随着保险公司服务评估的逐步推进和完善，保监会将逐步将省级机构纳入评估范围，但这需要进一步探索和研究。