【要闻】北京计划将100%解决出租车拒载投诉

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人民网北京4月16日电(记者李楠楠)今天下午从北京市交通委员会获悉，北京市在全市宣传电召服务模式，建立统一特服号的调度平台，推进联合电召服务。 在北京市城市中心区和人流密集的地方建设调度站、扬招站和专用停车位，经过一两年的努力，“出租车”状况发生了明显变化，中心城市高峰时乘车率在80%以上，拒绝等严重的服务质量

为了进一步提高出租车领域的运营服务水平，北京市政府日前发表了“关于加强出租车管理提高运营服务水平的意见”(以下简称“意见”)。 从租赁定位、体制机构、运营模式、政府监督管理、企业广告主体责任等方面综合实施措施，标本兼治，提高出租车领域的运营服务水平。

《意见》提出整理管理体制和优势机制，加强企业广告主体的责任，加强领域监督管理力度，进一步提高领域运营服务水平。 要在全市宣传电召服务模式，建立统一特服号的调度平台，推进联合电召服务，培养电召服务的新业态。 在北京市城市中心区和人流密集的地方制定建设调度站、扬招站和专用停车位的准入退出和评价制度，建立总量动态控制机制，完全承包充分利用库存资源、适度增加租赁车辆投入的经营制度，驾驶者的合法权利

确定出租车的位置

城市交通以公共交通为主，补充出租车

出租车领域是重要的服务窗口领域，经过多年的快速发展、改革和调整，北京市现在的出租车公司有252家，运行车辆6.6万辆，员工10万多人，每天平均客运量190多万人，年客运量约7亿人，交通

随着经济社会和城市建设的迅速发展，交通出行的诉求迅速增加，出租车出行供求矛盾和运营服务水平不高的问题越来越突出。 《意见》首次科学确立出租车定位，北京市反复确定完整的出租车企业化经营体制，加强和落实企业广告主体的责任，提高领域规范化服务水平。 综合运用经济、行政、技术、法律手段调节市场供给和诉求，维护各方面合法权益，建立以公共交通为主、自行车和轿车为辅、出租车为辅的特大城市客运结构。

综合实施措施，兼作标本和治疗

出租车“出租车难”的情况预计会明显改变

为了比较有效地处理领域突出的问题，《意见》以调节供求关系为方向，以获得理顺管理体制和利益机制，提高领域的服务水平为目标，远近结合、标本和治疗、综合措施、协调推进、出租车 从六个方面提出了改革思路:完全领域准入退出机制、加强企业广告主体责任、理顺管理体制和利益机制、增强领域监督管理力、优化运营环境、接受社会和舆论监督。

通过一两年的努力，实现了出租车服务供需的基本平衡，市场运营有序，出租车“出租车难”状况明显变化，乘客、司机、公司、社会满意度逐年提高。 中心城市高峰期乘车率在80%以上，拒绝等严重服务质量问题的比较有效的投诉率降至万分之一以下，投诉解决率达到100%，司机与公司的劳动关系和谐。 积极宣传号召服务、定点候车运营模式，4小时前预约成功率达到99%。

充分利用完全的领域准入退出制度、库存，适度增加运力

努力缓和出租车供求矛盾。

《意见》制定准入退出和评价制度，确定出租车公司经营和司机工作准入退出等条件，完善对公司审查及其主体责任的制度、对司机工作资格和服务质量的信用评价制度，加强出租车领域的管理，运气

我市建立总量动态控制机制，首先充分利用库存出租车，其次适度增加车辆，首先为预约车和定点运输服务提供服务。 综合考虑出租车里程利用率指标和市场状况调整供应总量。 出租车行驶距离利用率下降到60%左右时，运输力的规模适度减少，上升到70%左右时，适量的运输力增加。 通过增加双班次，提高出车率和适度增加出租车车辆的投入等措施，增加运输能力。

增加车辆后实施特许经营制度，出租车增量投入根据竞争方法优先部署到公司，采用特许经营方法，经营期间与出租车报废年限一致。 可以对服务质量高、经营状况好的出租车公司适当倾斜，推进库存出租车逐步确定经营期限，鼓励公司竞争，增强领域活力。

鼓励公司规模经营，中小企业可以通过合并重组实行规模经营，依靠企业品牌公司做服务预约，呼叫车和定点运输专业团队。 鼓励郊区县区域客运适度快速发展，根据城市功能布局调整和新城快速发展需要，制定快速发展计划，支持远郊县快速发展地区的纯电动汽车运营。

整理管理体制和好处机制，改革完整的承包经营制度

保护驾驶员的合法权益

北京市现行租赁价格标准是2006年制定的，《意见》整理了出租车租赁价格体系，正确解决了政府、公司、司机、乘客的关系，建立了租赁价格联动调整机制、出租车运营激励措施，吸引了出租车领域

改革完全承包金制度，制定承包金改革措施，确定网络承包金的含义，规范公司价格计算，控制公司利润水平。 建立网络承包金动态调整机制，定期公布网络承包金标准，合理提高驾驶员收入水平。

加强企业广告主体的责任

提高领域的运营服务水平

目前北京市部分出租车公司还存在管理粗放、主体责任不能落实的情况，在一定程度上制约了出租车领域运营服务水平的提高。

《意见》从建立完整的管理规章制度、构建和谐劳动关系、制定出租车运营计划、加强驾驶员培训教育、提高运营服务水平、加强公司自我约束管理等方面确定了公司的主体责任。

建立责任追究制度，对主体责任未落实、出车率低、违反率高、投诉率高、司机拒绝、谈判、迂回等违法违反行为严重、服务质量差的公司，依法给予阶段性处罚 对违法的驾驶员依法给予行政处罚，违法行为严重，服务质量差，因此服务质量信用被列入“黑名单”的驾驶员，5年内不得在本市从事出租车运营服务。

《意见》确定了公司必须加强驾驶员的服务质量训练评价，提高驾驶员的素质。 通过建立科技监测调度平台，检查评价驾驶员的运营效率和服务质量。 逐步推进出租车公司的专营制度。 建立符合出租车运营优势的高车率、低违反率、低投诉率激励约束机制和服务规范管理方法，承担经营风险责任和服务质量责任。 合理安排驾驶员运营和换班时间，完成运营生产和指令性紧急运输服务保障任务。

出租车协会动员公司向社会公开运营服务质量承诺，发挥协会领域的自律作用。 出租车公司和司机要向社会承诺服务标准，广泛听取意见，继续改善运营服务。

培养快速发展的呼叫服务新业态

改变“中国式出租车”的模式

电呼叫服务是海外发达国家出租车领域普遍使用的服务方法，迅速发展出租车电呼叫服务，转变出租车运营模式，方便乘客出租车驾驶，提高服务质量，缓解交通堵塞，节能

《意见》建议全市宣传电召服务模式，建立统一特服号的调度平台，推进联合电召服务，培育电召服务的新业态。 制定电呼叫服务管理方法，实行出租车调度中心备案监督管理，通过服务质量竞争优胜劣汰。 加强电召服务的审查、监督和调查，落实司机、调度中心和出租车公司的主体责任，对未达标者依法进行处罚。 提倡预约呼叫车承诺制度，4小时前的预约呼叫车成功率达到99%。

提高运行率，运用新闻化技术，通过卫星定位系统和仪表系统，动态监督出租车公司的实时发车率，审查出租车运营情况，结合企业广告主体的责任，在交通高峰时间段5环以内的出租车的开发

畅通投诉渠道，制定投诉解决方法，确定投诉的受理和解决流程、时限、责任，确保有投诉，一定要查，确保有结果。 建立全天候交通投诉热线( 96123 )，用电子邮件、传真、信件访问投诉渠道，确保有投诉，一定要调查，调查有结果，努力，拒绝等严重服务质量问题的

建设调度站、扬招站、专用停车位

优化市民的出租车环境

北京市计划在城市中心区和人流密集的地方建设调度站、扬招站和专用停车位。 例如，在金融街、王府井、中央商务区、中关村等要点地区和城市中心区主要街道及人流密集的医院、酒店、大型居住区等场所，建设出租车调度站，设置出租车扬招站或专用停车空间， 调度站、扬招站运营维持费用按市、区两级政府购买公共服务的方法处理。

监督管理和执法机构、出租车公司和司机以及电召调度中心通过广播、电视、报纸、互联网、普及资料等媒体，让乘客在符合出租车停车规定的道路和场所挥手叫车，给乘客打电话等预定汽车

北京市进一步完善车辆管理业务体制机制，采用联合执法、捆绑执法、闭环执法方法，综合管理，严厉打击“黑出租车”，净化出租车运营环境，特别是机场、车站等交通中心、商业地区等要点

(原标题:北京市交通委员会:缓解出租车供求矛盾改变“中国式出租车”)