要贴“小心台阶”提示、无障碍通道坡度要低于15°......银行网点这么建才达标

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图像来源:中国视觉(000681，诊断单元)

只要有三级以上台阶，就应贴上小心台阶的安全提示，同时设置坡度小于15°的无障碍通道，并在醒目位置清晰显示专用通道提示和呼叫电话。也许你已经走过银行大门很多次而没有注意到这些详细的设计，或者你已经注意到了它们，但是你从来没有想到它们是按照一个明确的标准体系严格执行的。

本标准体系是《银行网络服务基本要求》、《银行网络服务评价标准》和《银行网络服务认证实施细则》。自2015年以来，该标准体系已经发布并实施。

该标准对银行网点的所有细节都有统一的规范。例如，外部标识应明确标明机构名称、营业时间、业务范围等相关信息；夜间营业网点的外部标志亮度适中，便于顾客识别等。

《国家商报》记者了解到，这一标准体系实施两年来，中国一些城市已经率先成为典范。江苏省南通市有超过310家网点通过国家标准认证，占当地网点总数的24%以上。

柜台配有废纸篓和老花镜。在中国建设银行南通市分行营业部(601939)，国家商报记者注意到，按照标准，门口的标志宣传了网点的营业时间，进入营业厅时又看到了一个标志，提示您可以自己打印个人信用报告。

根据《银行网络服务基本要求》(以下简称《基本要求》)，银行网络应根据监管部门和上级机构的要求，公开相关信息，以便客户及时了解情况。其中之一是在显眼的位置公布热线和安全提示等服务信息。

防碰撞警告条贴在玻璃门的正面和背面。中国建设银行南通分行渠道管理部副总经理朱智勋表示，如果没有标识，很容易误撞玻璃。

人们可能还记得，当进入商务大厅时，总会有工作人员主动提问。这也是一个标准动作，有规则可循。朱表示，商务房有两名专职大堂经理，大堂经理应主动询问客户需求，疏导客户，协助客户获取号码。

根据《基本要求》，咨询指导服务的相关要求包括:要有服务人员值班，热情接待客户，主动询问需求，引导分流，维护秩序；应提供足够数量的客户文件和模板，用于填写常见业务的表格，或提供无表格系统等辅助手段，以指导和帮助客户进行相关申请。

在等候区的正前方是智能柜员机服务区，该服务区配有四个自助设备，每个自助设备配有一个隔板和一条仪表线，以保护客户的隐私，并配有大堂经理的指导和业务分流。

高柜的柜台区有四个服务柜台和一个活动柜台，每个柜台都配有废纸篓和老花镜，方便顾客使用。

根据“基本要求”，自助服务的相关要求包括:数量充足、功能丰富、方便易用、保护隐私的自助设备；一天24小时运行的自助设备应配备能及时响应的紧急呼叫设备，并应配备安全舱或具有同等功能的设施，以保护客户的隐私和安全。

《基本要求》还规定柜台服务柜台之间应有必要的视线，以保护顾客隐私；柜台服务人员应遵循“先外后内”的原则，不得因销户或内部事务而随意停止业务。

在金融服务方面，《基本要求》指出，金融服务应充分了解客户的金融需求和风险偏好，准确评估客户需求，进行风险披露和收费提示，为客户提供合适的服务。

记者了解到，获得国家标准认证是必要的，认证机构是CNCA认可的第三方认证机构金钟郭盛认证中心。还有一套认证标准，即《银行网点服务认证实施细则》和《银行网点服务评价标准》。按照标准认证合格后，即可获得银行网点服务认证证书。

财务标准可以起到创新和促进的作用。银行网点标准化的意义是什么？中国人民银行科技司标准化与计划处处长近日在南通调研时指出，银行网点是商业银行的初始服务渠道，仍然是商业银行最重要的分销渠道和服务平台，也是我国普惠金融的重要内容。他说，为了落实金融管理的制度要求，保护金融消费者的权益，传统网点和现代网点在服务环境、服务功能、服务管理等方面都有需要全行业统一的技术要求。

中国人民银行科技司司长李伟日前在金融标准化媒体沙龙上进一步指出，金融标准在金融发展中的作用包括以下几个方面:一是发挥互联互通的作用。在支付结算、托管结算、金融市场交易等金融市场基础设施建设之初，标准是第一位的。各方按照统一的规范开发系统，最终通过联合调试和测试实现系统互联。

例如，李伟指出，黄金标准委员会成立后于1992年颁布的第一部金融国家标准《国家清算中心准则》，在清算系统建设中发挥了重要作用。没有这些标准，系统的互操作性就无法得到保证，也很难充分发挥基础设施的核心作用。

二是发挥创新和推广的作用。李伟指出，移动支付的原始技术起源于发达国家，但在中国发展迅速，可以控制风险。一个重要原因是，中国对移动支付采取包容和审慎监管的原则，其中标准发挥着重要作用。自2012年以来，围绕移动支付和非银行支付，中国制定并发布了约50项金融标准，涵盖识别编码、安全规范、接口要求、受理终端、支付应用、联网和测试规范。同时，采用金融标准+测试认证，规范事前准入和事后监管，推动清算机构、银行、非银行支付机构、芯片制造商、终端制造商、商户等整个产业链相关标准的实施，营造良好生态，确保移动支付健康快速发展。

三是发挥风险管理的作用。金融国际标准和行业标准，如银行网点服务标准、人民币不适合流通、人民币取款机识别能力技术规范、金融消费者投诉分类编码标准、金融信息系统级保护标准等，在保护金融消费者权益、保护人民财产安全、保障金融信息系统和网络安全方面发挥了重要作用。

基于上述多重重大意义，将金融标准化提升到一个新的水平。李伟最近指出，下一步，中国人民银行计划从强化标准、抓好落实、走出去、推进研究、夯实基础五个方面把金融标准化推进到一个新的水平。

首先，加强金融标准的供给。继续推进金融国家标准、行业标准、集团标准和企业标准的协调发展，推进保护人民财产安全强制性标准建设。目前，金融领域没有强制性标准。根据《标准化法》，应针对生命和重大财产安全制定强制性国家标准。中国人民银行正积极推进人民币机具领域零金融强制性国家标准的突破。同时，加快制定金融技术、监管技术和金融产品标准，建立综合金融统计、绿色金融和普惠金融标准体系。通过金融风险防控关键技术标准国家重点科技项目推进相关标准建设。同时，在加强标准供给时，要坚持以人为本的理念，坚持为人民服务的标准，以及与人民财产安全密切相关的标准。如果有任何差距，我们应该弥补。

二是抓紧实施财务标准。在实施财务标准时，人也应该是中心。李伟指出，应把与人民群众利益密切相关的现行标准放在首位推进实施，如人民币设备标准、银行网点服务标准等。，并应尽快实施和实施。此外，除上述惠民标准外，与企业发展密切相关的惠民企业标准也应加快推进。从行业管理和安全管理的角度推动标准在各个方面的实施。同时，我们在实施过程中积累了经验，建立了规划、制定、实施、修订相协调的金融标准化全生命周期工作机制。

第三，进与出并重。积极引进国际先进标准，同时引进我们的优秀标准和特色标准，特别是一些需要国际认可的标准。一方面，要加大参与国际标准制定的力度，在一带一路周边国家大力推广应用我国的金融标准，并在这方面取得了一些成绩。然而，在走向世界的过程中，仍然存在一些障碍需要克服，如国际人才不足、国际同行的认可不够等。

第四，调查研究的趋势得到了极大的推动。李伟指出，标准不是一成不变的，新形势的变化和新技术的应用都会对标准产生影响。要下大力气及时调查了解新技术对标准的影响，协调政府、行业、学术界和研究方开展相应的研究工作。

第五，夯实金融标准化基础。李伟介绍，黄金标准委员会技术委员会和专门工作组布局进一步优化。今年，中国人民银行先后成立了法定数字现金、绿色金融和金融it基础设施等专门工作组。下一步，继续推进分技术委员会和专项工作组建设，培育和壮大金融标准化人才队伍，完善金融标准化信息共享和协同工作平台，加强金融标准化基础能力建设。