银保监会拟加强银行业保险业消费投诉处理管理

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5月7日，国家商报记者从相关渠道了解到，为规范银行业和保险业消费者投诉处理，保护消费者合法权益，银监会近日发布了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》)。

《管理办法》从组织管理、消费者投诉处理、消费者投诉处理制度、监督管理四个方面制定了消费者权益管理的制度框架，要求银行和保险机构自受理消费者投诉之日起15日内做出决定并予以回复。

加强第三方机构业务投诉管理据了解，《管理办法》由六章四十二条组成，从组织管理和监督管理两个方面建立了金融消费者权益管理框架体系。本管理办法所称银行业和保险业消费者投诉，是指自然人、法人或其他组织(以下简称投诉人)与银行保险机构或其从业人员就购买银行保险产品或接受银行保险相关服务发生纠纷(以下简称消费者纠纷)并主张其民事权利的行为。

对于消费者投诉的处理，《管理办法》做出了更加详细的职责划分。例如，定义了责任主体。各级银保机构和分支机构应指定一名高级管理人员或负责人处理本单位的消费者投诉，在本单位设立或指定处理消费者投诉的部门和岗位，并配备工作人员牵头处理、统计、分析和管理本单位的消费者投诉。银行保险机构应当按照分级管理、属地负责的原则开展投诉处理工作，充分考虑和尊重消费者的合理需求，做出公正合法的结论。及时找出投诉原因，完善追溯和整改机制，注重消费者体验，提高服务水平。

同时，银行保险机构应加强对第三方机构合作业务投诉的管理。受委托的第三方机构向消费者销售产品和提供服务发生消费者纠纷时，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，促进消费者投诉的顺利解决。银行保险机构应将第三方机构合作处理消费者投诉纳入合作第三方机构准入和退出评估机制。

根据《管理办法》，银行保险机构应当要求受委托的第三方机构配合银行保险机构对投诉进行核实，并及时提供相关信息。

银行保险机构收到消费者投诉后，应当指定一名非消费者争议发生岗位的投诉处理人核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极协商解决争议。

银行保险机构原则上应当自收到消费者投诉之日起15日内作出决定和答复，特殊情况下可以延长至30日。在投诉处理过程中，如果外部机构需要进行鉴定、测试和评估，所需时间可以不计入投诉处理时限。如果投诉不是由本人或其受托人提出的，银行保险机构可以拒绝处理并告知投诉人。

根据《管理办法》，银行保险机构在处理投诉时应当保护投诉人的个人信息安全，依法保护国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私。同时，在投诉处理过程中，银行保险机构可以通过调解提出解决消费者纠纷的建议。投诉人同意调解的，银行保险机构应当向调解组织提出申请。调解期限不包括在投诉处理时限内。

在银行保险业处理消费者投诉工作制度方面，银监会要求银行保险机构建立消费者投诉统计分析、可追溯整改和责任追究制度，对消费者投诉进行分类、管理、统计和分析；至少每半年分析一次投诉原因，并反馈给相关内部部门或分支机构，以便及时有效地进行整改；对投诉处理中发现的违法行为，按照有关规定追究直接责任人和管理责任人的责任。

值得注意的是，《管理办法》还加大了对银行保险机构违规后的处罚力度。银行保险机构违反规定的，应当责令其限期改正；逾期未改正的，银行保险监督管理机构可以采取监督管理谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准增设分支机构等措施。