中银协报告：去年66家客服中心与远程银行开展线上经营 占比达86%

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每一个实习记者萧每一个编辑易启江

7月28日，中国银行(601988)协会发布了《中国客户服务中心和远程银行业务发展报告(2019)》(以下简称《报告》)，这是中国银行业协会连续第七年发布银行业客户服务中心和远程银行业务发展报告。

根据《报告》，2019年，客户服务中心和远程银行的员工人数为53，200人；66家客户服务中心与远程银行在线合作，占86%。报告进一步指出，2019年，13家银行客户服务中心更名为远程银行中心，21家银行建立了远程银行业务。值得一提的是，智能技术在客服中心和远程银行的综合利用率达到71%。

在智能技术的使用方面，根据《报告》，客户服务中心和远程银行智能服务占33.38%；44%的客户服务中心和远程银行使用智能语音导航来简化客户操作和提高服务效率；智能机器人(300024，诊断类股)在微信、在线和应用等社交媒体渠道的文本分流率达到78.41%。

同时，在服务质量方面，根据大型国有商业银行和股份制商业银行的统计，从1月23日到3月1日，客户服务中心和远程银行的客户满意度达到84%以上，客户服务中心和远程银行的人工电话接通率达到94.00%，连续7年高于90%。

对此，中国银行业协会首席信息官高锋表示:在疫情期间，远程银行通过网上、远程和移动非接触服务模式减少了人际接触，凸显了网上金融服务的价值。高锋认为，在金融技术的长期影响和新冠肺炎肺炎疫情的短期影响下，传统的银行业务模式受到了严峻的挑战，消费者的行为习惯发生了深刻的变化。在后大流行时代，用户将更加认可非接触式金融服务，而远程银行将迎来一个发展窗口。

他进一步表示，与转型初期相比，后大流行时代的远程银行将承担更多的责任和使命，具体体现在帮助协调实现疫情防控与经济社会发展的金融服务、满足客户需求和提升客户体验、发展网上业务提升服务价值等方面。最后，他指出，要抓住远程银行发展机遇，加强核心竞争力建设，必须加强与金融技术的整合和应用，推进远程银行标准的实施，加强远程银行人才建设。

封面图片来源:照片网

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