人身险电子化回访正式在全国推广 与电话回访具有同等效力

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个人保险电子回访试点两年多后，终于开始在全国范围内正式实施。

2月11日，中国银行业监督管理委员会在官方网站上发布《中国银行业监督管理委员会办公厅关于推进寿险电子回访的通知》(以下简称《通知》)，在全国范围内推进寿险电子回访。通知明确了保险公司开展电子回访的条件，要求保险公司规范电子回访，加强客户身份真实性控制，保护消费者合法权益。

据一些业内人士称，监管部门的这一举措反映出保险业始终维护客户利益，不断优化和改善服务。回归电子化的全国推广，在方便客户操作、保护客户权益的基础上，大大提高了保险公司的业务办理效率，对保险公司全面推广网上服务具有重要意义。

人身保险电子回访在全国正式普及。所谓电子回访，是指保险公司依靠互联网等技术，对客户身份的真实性进行验证，确认保单持有人在保单犹豫期内对合同主要内容、犹豫期等相关权利的了解的回访。

随着移动互联网技术的广泛应用，电子回访通过手机应用、微信服务号等实现。有技术基础，市场参与者对电子回访的创新需求强劲，保险消费者越来越多地接受电子回访。与传统方式相比，电子回访更加便捷高效，由被保险人主动发起，缩短了回访的成功时间，确保客户充分了解回访内容和犹豫期权利。人脸识别等新技术提高了客户身份真实性的验证效果。

中国保监会表示，发布该通知是为了在全国范围内推广试点经验，规范人身保险公司的电子回访行为。据悉，《通知》主要从适用范围、系统要求、身份验证和质量控制等方面对电子回访进行了规定。一是明确电子回访的概念和适用范围，将电子回访的范围扩大到所有新的应退人身保险业务；二是规定保险公司进行电子回访的条件，包括应具备的信息系统和管理系统条件，禁止保险公司通过第三方平台进行回访，确保数据和信息安全；第三，要求保险公司保证投保人有权选择自己的回访方式，并采用有效的技术手段验证客户身份的真实性；第四，回访的内容、回访的完成、回访的质量控制等。，并从防止销售人员干扰回访、处理问题部位、回访质量抽样等方面提出要求；第五，监管当局在对保险公司的服务质量进行统计和评估时，显然认识到电子回访的有效性。

例如，保险公司应建立统一的电子回访信息管理系统，妥善保存回访信息数据，实现对客户身份真实性验证信息、操作痕迹、重要页面等电子数据的查询和验证。不要使用第三方平台进行电子回访，严禁人为干预和数据操纵。电子回访信息数据的保存期限自保险合同终止之日起不得少于10年。

中国保监会表示，该通知的发布对于促进寿险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。特别是在防治新型冠状病毒肺炎的关键时期，网上回访有利于减少人群聚集和面对面接触，有利于保护人民群众的安全和健康。

行业:它可以使保险公司更好地为客户服务。《全国商报》记者注意到，个人保险电子回访政策并不是空点，它也在北京等地试点，然后在全国推广。

2017年5月，原中国保险监督管理委员会(保监会)批准在北京开展一年多的人身保险电子回访，并取得积极成效。它不仅提高了保险业的信息化水平，优化了客户服务体验，还节约了保险公司的运营成本，促进了行业的转型升级。此前在北京开展电子回访试点工作的保险公司也反映，电子回访不仅改善了客户服务体验，也为保险公司全面推广电子回访提供了技术和理论依据。

在试点成功的基础上，2019年5月，中国银行业监督管理委员会起草了《关于修改的决定》(征求意见稿)，修改了有关回访的规定，纳入了人身保险电子回访。他还表示，电子回访应与电话回访同等优先，并强调电子回访应核实客户信息的真实性，确保被保险人了解合同的主要内容、犹豫期等相关权利，这对全国人身保险电子回访具有重要意义。

现在，《通知》的正式发布可以看作是电子回访在全国推广的正式登陆。开展政策性电子回访是适应移动互联网时代、实践新技术在保险业应用的又一重要举措。保险业迈向移动和智能时代。横琴人寿向《全国商报》表示，保单的电子回访进一步丰富了保险服务模式，为被保险人提供了更加多样化的选择。被保险人可以根据自己的时间和场合进行回访，操作更加方便，有助于提升保险服务体验。同时，移动互联网身份识别技术的应用保证了回访结果的准确性。

据悉，根据广东试点电子回访的要求，横琴人寿保险已于2018年推出电子回访系统，并通过验证，目前运行良好。目前，电子回访的比例整体超过50%，部分地区超过70%。据《国家商报》记者统计，在电子回访试点期间，许多保险公司已经开始涉足电子回访业务，如华夏人寿保险公司早在2016年就开始规划设计新合同的电子回访功能和流程，后来经当地监管部门同意，在一些地区开展了试点项目，在电子回访方面已经有了一定的实践经验。

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